Facebook in der Unternehmens-Kommunikation Teil 2

Teil 2: Warum Unternehmen die Ablehnung gegen Facebook überwinden

Wo die einen begeistert über einen neuen Kommunikationskanal Chancen und Möglichkeiten sahen, sahen die anderen zunächst die Risiken.
Facebook hatte anfangs gar besonders mit Ressentiments seitens zahlreicher Verantwortlicher zu kämpfen.

Die Gründe sind nachvollziehbar:

Facebook galt zunächst als eine „Wer-kennt-wen“-Variante, als Plattform rein persönlicher Kontaktpflege und eher oberflächlichen Austauschs – für Unternehmen ein Grauen. Facebook galt bei vielen bestenfalls als unpassend, sodass allgemeines Naserümpfen verbreitet war. Was sollte ein Unternehmen schon auf „sowas wie diesem Teenager-Portal“?

Man hatte etwas zu sagen und wollte seine Inhalte nicht bagatellisieren. Zudem sah man keine geeigneten Adressaten. Die Facebook-Nutzer waren – so die allgemeine Meinung der Ablehner – eher an oberflächlichem bis sinnlosem Geplänkel und Geplauder interessiert. Jede verwendete Minute in Facebook als Marketinginstrument sah man eher als nutzlose Investition. Auch der „Fan werden“-Button verstärkte dieses BIld. Seriöses Marketing funktioniert nicht mit Fans, sondern mit Kunden , die man ernst nehmen wollte – dachte man.

Inzwischen hat sich das Blatt so dramatisch gewendet wie selten zuvor. Facebook entfacht schiere Goldgräberstimmung und hat sich zu einem nahezu unverzichtbaren Marketing-Kanal gemausert. Aber warum ist das so?

Einerseits ist die Anzahl nachvollziehbar rentabler und damit nützlicher Facebook-Seiten für Unternehmen enorm gestiegen, was eine Vielzahl an Erfahrungswerten mit sich bringt, die wiederholbar und messbar sind. Gleichzeitig hat man die Bedürfnisse der Kunden erkannt, diedurch die zunehmende Nutzung von Internet durch Mobile Internet und Social Media aufgekommen sind.

Andererseits sind die Nutzer von Facebook schon längst nicht mehr Freundeskreise und kontaktsuchende junge Leute, die ein Plattform suchen, sinnentleerte Plattitüden auszutauschen. Die Nutzer ziehen sich durch alle Altersschichten und Gesellschaftskreise – um Informationen und Anregungen zu sammeln.

Hinzu kommen die Funktionalitäten, die Facebook bietet: Wer den richtigen Ton trifft, schafft es in den laufenden Nachrichtenstrom potenzieller Kunden.

„Die Nähe zum Kunden“ ist hier nicht nur möglich, sondern ist Grundprinzip – und damit ein Grund für den extremen Erfolg von Facebook.

Die Erkenntnis, dass „die Kunden“ inzwischen bei Facebook angemeldet sind, ist bereits der erste wesentliche Grund für Unternehmen, sich mit einer eigenen Facebook-Seite zu engagieren. Richtig erfolgsversprechend ist die Erkenntnis, dass die Facebook-Nutzer auf die Empfehlungen von Familie, Freunden und „Community“, also dem Zusammenschluss Gleichgesinnter, gerne hören und ihre Erfahrungen gerne weitergeben.

Facebook ist – wie Social Media überhaupt – die lange vermisste und dringend benötigte „Mundpropaganda 2.0“: Unmittelbar, ungeschminkt und dadurch ehrlich.

Das machen immer mehr Unternehmen für sich nutzbar – auch, indem sie Kritik annehmen und reagieren. Auf diese Weise erreichen sie „die Nähe zum Kunden“ und sind in der Lage, mit der richtigen Reaktion auch aus Fehlern und Krisen Vorteile zu ziehen: Image zählt inzwischen weit weniger als Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit – und eben dies ist zum Image geworden, das zu pflegen ist.

Natürlich zählt der Reiz, „hinter die Kulissen“ zu sehen und Unternehmen und Marken nicht nur als Festungen, sondern als von Menschen betriebene Einrichtungen wahrzunehmen, deren Mitarbeiter ebenso Fehler, Schwächen und Begierden haben wie „der Kunde“. Hier trifft man sich quasi auf Augenhöhe, der Kunde wird zum Interessenten, Bekannten, Teil einer Gemeinschaft – und nahezu zum Komplizen, der neugierig wird und neugierig ist auf Neuigkeiten – Produktwerbung darf ausdrücklich dazu gehören. Ein extrem hoher Grad an Identifizierung mit einem Unternehmen oder einer Marke. Wenn ein Unternehmen dann noch bei Facebook Abstimmungen startet, Fragen stellt, schlicht mitmachen lässt und mit Sonderaktionen lockt, liefert es schlagkräftige Argumente, dabeizubleiben.

Diese Erkenntnisse verbreiten sich durch die Unternehmen immer mehr – aus Facebook ist ein seriöses Instrument der Unternehmenskommunikation geworden.

Die Ablehnung weicht dem Verständnis der Funktionen, Ansprachen, Möglichkeiten und somit den Nutzen – und damit der Frage: Warum sollten wir es nicht mit Facebook versuchen?

Marcel Müller